AXE 02 : METTRE LE CITOYEN AU CENTRE DE TOUTES LES ACTIONS

Dans le cadre de notre axe 2, visant à placer le citoyen au coeur de toutes nos actions, les départements des Activités Locatives, du Juridique et du Patrimoine ont uni leurs efforts.

Donner la priorité aux locataires dans la gestion des impayés

CHIFFRE CLÉ

80 000 M€ c’est le montant d’aides directes octroyées en 2023 à nos locataires, allégeant ainsi leurs charges dans ce contexte difficile.

Au coeur de l’engagement de Batigère Rhône-Alpes, placer nos locataires et leurs besoins comme une priorité absolue, est une philosophie qui imprègne chaque aspect de notre action. Notre rapport annuel d’activité 2023 témoigne de cette approche centrée sur l’humain, particulièrement dans notre gestion proactive des situations d’impayés de loyer.

L’année 2023 a souligné l’importance cruciale de nos valeurs d’anticipation et d’accompagnement, des piliers qui non seulement renforcent la qualité de nos services aux locataires mais contribuent également à la solidité financière de notre entreprise. L’expertise et la connaissance approfondie des aides disponibles nous ont permis de guider efficacement nos locataires en difficulté vers les soutiens proposés par divers acteurs, tels que les communes, la métropole, le département, les régions, l’État, ou encore, Action Logement.

Face aux défis économiques actuels et à une inflation très marquée en 2023, nous avons intensifié notre accompagnement interne, en mettant en oeuvre de nombreux plans d’apurement et en mobilisant des dispositifs tels que SOLI’AL et le fonds Batigère spécifiquement dédié à la crise énergétique.

Notre collaboration quotidienne avec l’AMLI, notre partenaire en ingénierie sociale, illustre notre engagement à suivre de près et avec la plus grande attention les situations à risque, afin de proposer un accompagnement sur mesure le plus tôt possible.

Cette démarche d’orientation, d’accompagnement et de conseil est au coeur de nos valeurs et permet d’éviter aux ménages d’entrer dans une spirale négative.

Accompagner les locataires pendant les réhabilitations

Dans le cadre d’une opération du de réhabilitation et de conventionnement mené par le service Patrimoine à Lyon 6, et pour accompagner nos locataires pendant les travaux, Batigère Rhône-Alpes a confié la maitrise d’oeuvre sociale de l’opération à l’AMLI, association du Groupe Batigère spécialisée dans l’ingénierie sociale.

CHIFFRE CLÉ

63 c’est le nombre de ménages déjà accompagnés par AMLI pour faciliter la bonne réalisation des relogements temporaires mais également en recueillant les demandes des locataires et en veillant à la mise en lien avec le bon interlocuteur.

Ainsi, en amont des travaux, 80 ménages ont été rencontrés individuellement afin d’avoir une meilleure connaissance de l’occupation sociale, de l’attente des locataires et de repérer les éventuelles situations de fragilité. Cette étude sociale a permis d’organiser la réalisation des travaux dans les meilleures conditions possibles, tant pour le locataire que pour l’entreprise. À l’issue de la campagne de visites, un protocole d’accord personnalisé a été établi pour chaque locataire afin de communiquer le programme de l’opération, le planning et les conditions de réalisation des travaux ainsi que l’estimation du futur loyer conventionné.

Pendant le chantier, compte tenu de l’importance des travaux à réaliser dans les logements, un dispositif de relogement temporaire des locataires a été mis en place en partenariat avec une résidence hôtelière.

Garantir transparence et équité pour nos locataires dans les charges locatives

Dans cette section, nous mettons en lumière notre engagement envers nos locataires en garantissant une gestion transparente et équitable des charges.

En régularisant rapidement les charges récupérables de l’exercice précédent et en ajustant les acomptes, nous témoignons de notre souci constant de répondre aux besoins et préoccupations de nos locataires en matière de logement.

LES CHARGES : UN SOLDE CRÉDITEUR POUR 76 % DES LOCATAIRES

Les équipes de Batigère Rhône-Alpes se sont employées à régulariser dans les meilleurs délais, les charges récupérables de l’exercice 2022 pour permettre d’ajuster les acomptes au plus vite.

Ainsi, 81 % des logements ont été régularisés en 2023, donnant lieu à un remboursement moyen de 69 €.

ANTICIPATION ET ACTUALISATION DES ACOMPTES CHAUFFAGE ET EAU CHAUDE AU 1er JANVIER

Les locataires de Batigère Rhône-Alpes, dont les chaufferies collectives ne sont pas gérées par un syndic de copropriété, ont bénéficié d’un contrat de fourniture d’énergie avec un tarif avantageux jusqu’au 31 mai 2023.

Ces sites ont par la suite été rattachés à un contrat groupe pour permettre l’achat d’énergie à grande échelle.

En complément des dispositions prises pour réduire la facture d’énergie de nos locataires (gestion de la température dans les logements), Batigère Rhône-Alpes avec l’approbation des associations de locataires siégeant au Conseil d’Administration, a décidé de lisser l’augmentation des acomptes de charges dès le 1er janvier 2023.

Ce lissage s’est traduit par une augmentation moyenne de 40% des acomptes de charges de chauffage et de 20% pour les acomptes d’eau chaude.

Favoriser la relation client et améliorer la qualité de service

Le département des Activités locatives et relations client inscrit ses actions sous cet axe, en plaçant les locataires au centre de ses préoccupations.

LES AGENCES AU SERVICE DES CLIENTS

Dans la continuité de 2022, Batigère Rhône-Alpes poursuit ses objectifs d’amélioration en matière de qualité de service, en apportant une attention toute particulière à l’ajustement de son organisation.

Grâce à des effectifs stabilisés, l’agence de Lyon a pu mesurer l’efficience de son organisation en 2023 et en a tiré des pistes de progrès.

Pour répondre notamment à deux questions récurrentes d’insatisfaction client, portant sur l’insuffisance de proximité et le manque d’efficacité dans le traitement des sollicitations, le choix a été fait, pour l’agence de Lyon, de repositionner les compétences des collaborateurs sur 3 métiers de relation client :

• Des Chargés de Clientèle s’attèlent au traitement des sollicitations entrantes, en y apportant selon le cas une réponse définitive ou en réorientant les demandes vers les interlocuteurs de proximité les mieux à même de solutionner les problématiques de terrain.
• Des Responsables de Secteur, déchargés pour partie de charges administratives, renforcent la proximité, en intervenant en lien direct avec le locataire, depuis son entrée jusqu’à sa sortie.
• Ils sont épaulés, pour la sécurité du patrimoine et les questions techniques qui le nécessitent, par des Gestionnaires techniques qui ont également vocation à être très présents sur le patrimoine.

Les ajustements visant le personnel d’immeuble depuis 2022 ont permis de recentrer les politiques de proximité avec le positionnement de personnel d’immeuble sur les résidences qui en avaient le plus besoin.

AMÉLIORER NOTRE QUALITÉ DE SERVICE

Bien Habiter

Les actions menées dans le cadre de Bien Habiter ont suivi leur cours en 2023. Elles ont contribué au maintien du label Quali’HLM consécutivement à l’audit de vérification qui s’est tenu au mois de juin.

Des progrès en matière de téléphonie

Les résultats de téléphonie se sont sensiblement améliorés avec la confirmation de l’efficacité du CRC (Centre de Relation Client) en matière de taux de décroché.

Ce dispositif produit également des résultats sur la traçabilité des sollicitations dont le nombre de saisies a crû de +44 % en 2023 (21 171 attentes saisies).

CHIFFRE CLÉ

76 % c’est le pourcentage de clients inscrits à D’Clic au 31 décembre 2023.

Légère progression de la Satisfaction Globale

Après une amélioration plus sensible en 2022, la satisfaction s’améliore plus modérément entre 2022 et 2023. Cette situation, confortée par les résultats du baromètre de satisfaction triennal 2023 nous conduit à revoir nos ambitions et nos plans d’action en préparation de 2024.

LES ATTRIBUTIONS

Les sorties

Au global, Batigère Rhône-Alpes a enregistré 417 sorties en 2023, en augmentation par rapport à 2022 (384), à contre-courant de la tendance de la profession. Le taux de rotation s’établit en conséquence à 8.24%, en augmentation de 0.6 points par rapport à 2022. Le turn-over de l’agence de Lyon a nettement augmenté à 7.91% (+0.85 points/2022). L’agence de Saint-Étienne, avec 99 sorties, enregistre une diminution de son turn-over, à 9.53%.

Les entrées

418 entrées ont été réalisées en 2023 (contre 508 en 2022) ; à l’exception de 5, qui font suite à la mise en service d’un programme de 7 logements en décembre 2023, ces entrées ont été réalisées sur du patrimoine existant (contre 396 en 2022).

LE TRAVAIL D’ATTRIBUTION !

Pour parvenir à l’attribution de 418 logements en 2023, les équipes commerciales de Lyon et Saint-Étienne ont présenté près de 800 dossiers en CALEOL, qui se sont réunies à 74 reprises (logements conventionnés et non conventionnés sur les départements du Rhône, de la Loire et de l’Isère)

CHIFFRE CLÉ

10 c’est le nombre de relogements réalisés dans le cadre du dispositif Accel’Air pour 10 objectivés et 8 autres ont été réalisés sur le parc Batigère Rhône-Alpes pour ce même dispositif par d’autres réservataires.

LES MOUVEMENTS

En matière de publics prioritaires, Batigère Rhône-Alpes a une nouvelle fois dépassé ses objectifs annuels de relogements, assignés par la Maison de la Veille Sociale, avec 14 accords collectifs relogés (+4) pour 12 objectivés (117 %) au titre de la Commission Intercommunale d’Attributions de la Métropole de Lyon. Dans ce même dispositif, 4 accords collectifs supplémentaires ont été réalisés sur notre parc par d’autres réservataires.

Les objectifs d’attributions hors QPV en faveur des ménages relevant du 1er quartile des demandeurs ne sont atteints sur aucun EPCI avec un taux global société avoisinant 10 %, pour un objectif de 25 %. Ce taux de réalisation est légèrement inférieur à celui de 2022. Plusieurs facteurs, à commencer par les caractéristiques du parc locatif Batigère Rhône-Alpes, expliquent cette situation. Ce sujet continue de représenter un point de vigilance pour nos attributions de logements.

La vacance

Les efforts déployés par l’équipe de commercialisation et la plus grande stabilité de ses effectifs ont permis une nouvelle année d’amélioration des résultats de vacance. La vacance globale de la société atteint 3.16 % à fin décembre, la vacance en exploitation atteignant 2.12 %.

Le taux de vacance globale annualisée 2023 est en recul de 0.40 pts par rapport à 2022 à 3.37 %, ce qui représente aussi une diminution de près d’1.50 point en comparaison de 2021.

AGENCE DE SAINT-ÉTIENNE 2022/2023

Malgré une légère augmentation de la vacance en fin d’année, liée à une volonté affichée de maîtrise budgétaire, l’agence de Saint-Étienne termine l’année avec un taux de vacance globale de 4.04 %. La vacance annualisée est en nette diminution à 3.69 % (4.84 % en 2022).

La vacance en exploitation au 31 décembre est conforme aux objectifs à 2.79 % (2.63 % annualisé)

AGENCE DE LYON 2022/2023

La vacance globale de l’agence de Lyon poursuit sa diminution et s’établit, au 31 décembre à 2.94 %. La vacance en exploitation passe sous la barre des 2 % à 1.94 % à fin décembre mais surtout, en valeur annualisée, elle diminue de 0.3 point à 2.16 %.

S’engager pour l’inclusion sociale : le trait social

PROMOUVOIR L’INCLUSION SOCIALE PAR L’HÉBERGEMENT ET L’ACCOMPAGNEMENT

En 2023, ce sont 80 logements qui sont loués à des associations, permettant ainsi de loger les personnes les plus en difficulté dans l’accès au logement dit de droit commun.

Cette étape intermédiaire est essentielle dans le parcours d’insertion par le logement de ces ménages.

Elle a vocation à favoriser par la suite l’accès au logement, sachant que le travail d’accompagnement aura été réalisé.

Ce partenariat très largement diversifié (23 associations dans le Rhône et la Loire), et de longue date pour certaines associations, confirme l’engagement de Batigère Rhône-Alpes de permettre à toute personne dépourvue de logement d’accéder à celui-ci, avec un accompagnement renforcé.

Enfin, la localisation de ces différents logements est un atout majeur dans l’insertion sociale des ménages, mais également, lorsque cela correspond au projet du ménage, une insertion professionnelle, grâce notamment à un service de transports en commun de qualité.

En 2023, parmi les ménages logés dans ces logements en sous-location, 10 d’entre eux ont pu se maintenir dans leurs logements, grâce à la mobilisation du dispositif de bail glissant. Ils sont donc devenus « locataires en titre » du logement qu’ils avaient intégré en tant que sous-locataires.

RÉPONDRE AUX ENGAGEMENTS DE RELOGEMENT ET FACILITER L’ACCÈS AU LOGEMENT

Les chiffres des relogements Accords collectifs en 2023

Au titre du DALO sur le contingent bailleur, l’objectif a également été dépassé, avec un taux de réalisation de 150 %. Ce chiffre n’intègre pas les propositions de logements déclinées par les ménages.

Ces chiffres n’incluent pas les ménages relogés sur le parc de Batigère Rhône-Alpes, et qui n’émargent pas à des labellisations de publics prioritaires à ce jour, mais qui nécessitent pour autant une action d’un bailleur social pour leur permettre l’accès au logement.

ACCOMPAGNER LES PLUS VULNÉRABLES

Accompagnement à l’accès des populations les plus vulnérables au logement social

En 2023, nous avons réalisé 73 diagnostics sociaux, permettant d’identifier les besoins des populations les plus vulnérables en matière de logement. De plus, nous avons dépassé nos engagements pris dans le cadre des accords collectifs sur Lyon et St-Étienne en réalisant un total de 70 locations.

Accompagnement au maintien dans le logement social

Au cours de l’année 2023, nous avons effectué 133 accompagnements sociaux visant à soutenir le maintien dans le logement de nos locataires.

Nous avons également suivi 120 situations d’impayés, mobilisant le dispositif du Fond de Solidarité pour le Logement (FSL) pour prévenir les expulsions locatives. Ces actions ont permis de mobiliser plus de 27 000 € d’aides pour 28 locataires sur Lyon et St-Étienne. De plus, nous avons soutenu l’accès à l’emploi et accompagné les projets de mutation de nos locataires, avec près de 91 dossiers de mutation suivis, dont 15 réalisés.

Accompagnement au bien habiter

Nous avons oeuvré pour le bien-être de nos locataires en adaptant 23 logements aux situations de vieillissement et d’handicaps, favorisant ainsi le maintien à domicile des personnes concernées. Par ailleurs, nous avons favorisé le vivre ensemble en aménageant des jardins partagés dans 5 résidences, en offrant à des jeunes la possibilité de participer à des chantiers rémunérés, et en créant des tiers-lieux dans différents quartiers, encourageant ainsi la convivialité et l’échange entre les habitants.

DÉVELOPPER DES SOLUTIONS DE LOGEMENT ACCOMPAGNÉ

En 2023, l’engagement AMLI envers les jeunes en difficulté d’accès au logement a été renforcé à travers le développement de solutions de logement accompagné.

Accueil des Jeunes en colocation

En 2023, trois appartements en colocation ont été dédiés à l’accueil de 16 jeunes en difficulté d’accès au logement.

Cette initiative vise à offrir un environnement sécurisé et favorable à leur insertion sociale.

Accueil des Réfugiés Politiques

Trois nouvelles familles, totalisant 17 personnes ayant obtenu le statut de réfugiés politiques, ont été accueillies dans trois logements à Saint-Étienne.

Cette action contribue à fournir un refuge sûr et stable à ceux qui ont fui des situations de conflit et de persécution dans leur pays d’origine.

Résidence pour Jeunes Actifs

En 2023, une résidence dédiée aux jeunes actifs a été mise en place à Lyon, offrant 78 places ou chambres à des jeunes en alternance, en stage ou en service civique. Cette initiative favorise leur autonomie et leur insertion professionnelle.

LA RÉSIDENCE DOCTEUR LONG

Inaugurée en février 2023 par AMLI et Batigère Rhône-Alpes, la résidence Docteur Long constitue une réponse concrète aux besoins de logement des jeunes actifs et en insertion. Financée par différents acteurs publics, cette résidence propose 12 logements mixtes, dont trois colocations solidaires, dans le 3e arrondissement de Lyon.

Grâce à un accompagnement social adapté, les résidents, engagés dans des formations, des services civiques ou des emplois, bénéficient d’un environnement favorable à leur épanouissement personnel et professionnel, les préparant ainsi à intégrer pleinement le marché du logement.

CHIFFRE CLÉ

17 c’est le nombre de locataires ayant réussi à trouver un emploi ou à accéder à une formation grâce à cette initiative.

FAVORISER L’INSERTION PROFESSIONNELLE PAR LA RÉHABILITATION URBAINE

En 2023, notre engagement en faveur de l’insertion professionnelle et de la rénovation urbaine s’est illustré à travers plusieurs actions significatives.

Insertion Professionnelle par les Travaux de Réhabilitation

Au cours de l’année, nous avons réalisé 11 156 heures d’insertion professionnelle, bénéficiant à 46 personnes. Ces efforts représentent l’équivalent de 7 emplois à temps plein, démontrant ainsi notre contribution à l’intégration sociale et professionnelle des personnes en difficulté.

Études Sociales et Maitrise d’Ouvrage Sociale

Trois études sociales et une maitrise d’ouvrage sociale ont été menées en 2023 sur les territoires de Lyon et de la Savoie. Ces initiatives ont permis de rencontrer plus de 300 locataires pendant la phase de travaux dans leur logement, afin de comprendre et de répondre à leurs besoins spécifiques.

De plus, 63 ménages ont été accompagnés pour des relogements temporaires, assurant ainsi leur sécurité et leur confort pendant les périodes de transition.

Ensemble, ces actions reflètent notre engagement continu à créer des environnements urbains inclusifs et durables, tout en offrant des opportunités d’emploi et d’insertion sociale aux communautés que nous servons.