La relation client

LES AGENCES AU SERVICE DES CLIENTS

Les efforts de BATIGERE RHÔNE-ALPES en matière de ressources humaines ont permis d’approcher la cible d’organisation décidée en 2021, donnant la possibilité aux équipes de proximité d’être maintenant mieux armées pour agir au service de leurs clients.

La stabilité de l’équipe de chargés de clientèle a contribué à améliorer l’écoute et l’accompagnement des clients, tant à l’agence de Lyon qu’à l’agence de Saint-Étienne. Les parcours, décidés au titre de la promotion de nos talents, ont permis l’évolution de deux chargés de clientèle vers des postes de chargés de gestion locative, renforçant ainsi la structuration des agences.

Les sollicitations techniques, la remise en état des logements à la relocation et la sécurité du patrimoine restent assurées par 5 techniciens d’agence

Les effectifs de personnel d’immeuble ont connu quelques ajustements visant à recentrer les politiques de proximité sur les secteurs qui en avaient le plus besoin. Dans le cadre d’un partenariat noué avec l’association de réinsertion de la région stéphanoise Ondaine Agro, l’agence de Saint-Étienne a complété ses effectifs avec l’embauche d’un nouvel employé d’immeuble en fin d’année.

Enfin, l’année 2022 restera marquée par la bonne performance des équipes commerciales, soutenues efficacement par l’ensemble des collaborateurs de l’agence, contribuant à la diminution de la vacance de la société et à la mise en location de 5 programmes neufs pour 111 logements sur le seul périmètre de BATIGERE RHÔNE-ALPES*.

*40 logements ont également été mis en location pour le compte de BATIGERE GRAND EST

AMÉLIORER NOTRE QUALITÉ DE SERVICE : BIEN HABITER ET QUALI’HLM

La Journée Bien Habiter
La qualité de service continue de s’installer au rang des priorités de BATIGERE RHÔNE-ALPES. Le 20 octobre, l’ensemble des collaborateurs de la société a participé à la Journée Bien Habiter, événement « terrain » dédié à la qualité de service et poursuivant deux objectifs principaux :
• Améliorer directement la qualité des halls d’entrée en y renouvelant l’affichage.
• Contribuer à l’amélioration continue des sites en posant un regard extérieur sur l’ambiance résidentielle de nos immeubles.

L’implication de l’ensemble des services lors de cette journée témoigne de l’engagement partagé par les collaborateurs en faveur de l’amélioration du service rendu à nos clients.

Un Centre de Relation Clients

Nos travaux en direction de la satisfaction ont mis en avant l’importance qu’accordaient nos clients au fait de pouvoir nous joindre facilement par téléphone. Après avoir eu recours à un prestataire de débordement pour accroître ses capacités de réponse, BATIGERE RHÔNE-ALPES a décidé de confier la gestion de ses appels entrants au Centre de Relation Clients BATIGERE (CRC).

Les premiers résultats obtenus depuis la mise en service mi-novembre 2022, confortent la tendance à l’amélioration du taux de décroché des appels reçus par BATIGERE RHÔNE-ALPES.
Ce service a également amélioré le dispositif de saisie et de traitement des réclamations cl ient qui représentait la deuxième attente forte de nos clients en matière de satisfaction.

La progression de D’Clic
La promotion du dispositif de gestion des sollicitations D’Clic continue de porter ses fruits. À fin décembre 2022, le pourcentage de clients inscrits à D’Clic atteignait 76,75 %, en progression de 3,25 points par rapport à décembre 2021.

LES MOUVEMENTS

Les sorties

Au global, BATIGERE RHÔNE-ALPES a enregistré 384 sorties en 2022, en recul significatif par rapport à 2021 (473) que nous considérions comme une année de rattrapage « post-pandémie ». Le taux de rotation s’établit en conséquence à 7,64 %, faisant de lui le plus bas des 4 dernières années, inférieur même au taux atteint en 2020, dans le contexte de pandémie. Ce taux est très influencé par le très faible turn-over enregistré pour l’agence de Lyon, à 7,04 %. L’agence de Saint-Étienne, avec 103 sorties, retrouve des valeurs « standard » à 9,91 % de turn-over.

Les entrées

508 entrées ont été réalisées en 2022 (contre 441 en 2021), dont 396 entrées sur du patrimoine existant et 112 sur du patrimoine mis en gestion dans l’année (contre respectivement 405 et 36 en 2021).

Le travail d’attribution

Pour parvenir à l’attribution de 508 logements en 2022, les équipes commerciales de Lyon et Saint-Étienne ont présenté près de 1 000 dossiers en CALEOL qui se sont réunies à 83 reprises (logements conventionnés et non conventionnés sur les départements du Rhône, de la Loire et de l’Isère).

En matière de publics prioritaires, BATIGERE RHÔNEALPES a dépassé son objectif annuel de relogement assigné au niveau de la Maison de la Veille Sociale avec 10 accords collectifs relogés pour 9 objectivés (111 %). 6 accords collectifs supplémentaires ont été comptabilisés sur les contingents de réservataires et 7 autres dans le cadre du dispositif Accel’Air (Métropole). Les objectifs d’attribution de logements hors QPV aux ménages relevant du 1er quartile des demandeurs ne sont pas atteints sur les EPCI concernées avec un taux global de 10 %. Cet indicateur représente un point de vigilance.

LA VACANCE

Dans un contexte soutenu de livraisons (151 logements neufs mis en service en 2022 dont 111 pour BATIGERE RHÔNE-ALPES), l’équipe commerciale a tenu son pari de réduire la vacance de la société qui s’établit à 3.24 % (- 0.92 points) de vacance globale au 31 décembre. En exploitation, la diminution est de 0.59 points à 2.23 % au 31 décembre. La vacance annualisée 2022 est en recul significatif de 1.06 points en comparaison avec 2021.

Agence de Saint-Etienne

L’agence de Saint-Étienne enregistre des résultats historiques avec un taux de vacance globale de 3.37 % (-2.5 points par rapport à 2021) et de 2.41 % en exploitation (-1.54 points par rapport à 2021) au 31-12-2022.

Agence de Lyon

La vacance de l’agence de Lyon diminue plus lentement à 3.21 % global (-0.49 points) et 2.18 % en exploitation (-0.34 points par rapport à 2021) au 31-12- 2022. Rappelons que sur ce périmètre, 111 mises en service de logements neufs sont venues impacter l’activité.

PATRIMOINE NEUF MIS EN LOCATION

• Mise en location de 6 opérations neuves pour 151 logements en 2022 :

MARS
Avenue du 8 mai 1945 – Villa Corbetta – Corbas,
23 LOGEMENTS

AVRIL
Rue Alexandre Bérard – l’Opaline – Ambérieu-en-Bugey,
40 LOGEMENTS
BATIGERE GRAND EST

JUIN
Rue Ravier – PUP Gerland – Lyon 7e
29 LOGEMENTS

SEPTEMBRE
Rue Joliot Curie – Terrasses de l’Etoile – Francheville
11 LOGEMENTS

OCTOBRE
Rue Cité de l’Abbé Pierre – ZAC Triangle – Saint-Priest,
40 LOGEMENTS

NOVEMBRE
Rue Puisard – Résidence Oréa – Lyon 8e
8 LOGEMENTS

LES IMPAYÉS

La lutte contre les impayés de loyer a toujours constitué pour BATIGERE RHÔNE-ALPES une question prioritaire. L’anticipation et l’accompagnement sont fortement ancrés dans nos valeurs et participent à la qualité de service aux locataires et à l’efficacité financière de l’entreprise.

En 2022, ces valeurs se sont avérées encore plus nécessaires et essentielles. La connaissance et l’expertise développées depuis de longues années sur les dispositifs d’aides ont permis d’orienter nos locataires en difficultés vers les aides mises en place par les différents intervenants (Communes, Métropoles, Départements, Région, Etat, ou encore Action Logement). Face aux difficultés matérielles et financières, l’accompagnement en interne a également été largement mobilisé.

Ainsi de nombreux plans d’apurement ont été mis en place. BATIGERE RHÔNE-ALPES a également souhaité adhérer au dispositif SOLI’AL qui permet de mobiliser des aides à la quittance pour nos locataires en difficulté dans le contexte économique actuel. En outre, un travail en profondeur est réalisé quotidiennement entre les équipes en charge de l’impayé et notre partenaire d’ingénierie sociale, l’AMLI. L’objectif est de suivre avec le maximum d’attention les situations présentant un risque de dégradation afin de mettre en place au plus tôt l’accompagnement adapté.

Orienter, accompagner, conseiller nos locataires pour solutionner un retard de paiement font partie intégrante de nos valeurs et missions.

La dette locative des personnes physiques a augmenté de 197K€ sur l’exercice 2022, dont 100K€ sur les seuls 3 derniers mois de l’année. Cette variation est à mettre en perspective avec le contexte économique inflationniste qui s’est fortement affirmé sur cette fin d’année et devant lequel nos locataires sont en première ligne. Le taux de recouvrement de 99,24 % reste solide et marque l’efficacité de nos process et de nos équipes dans leurs démarches auprès des locataires en difficulté.

LES LOYERS

Avec un taux d’augmentation au 1er janvier 2022 de 0.42 % et un accroissement du parc locatif de 111 logements, les loyers quittancés en 2022 avant RLS (Réduction de loyer de Solidarité) sont en progression de 590 K€ par rapport à 2021 et atteignent 28,9 M€.

Le patrimoine conventionné représente 82 % des loyers des logements. Le loyer moyen d’un logement conventionné ressort à 435 € contre 422 € en 2021 et celui d’un logement intermédiaire reste stable à 612 €.

SEULEMENT 1,8 % DES LOCATAIRES DU PARC
SOCIAL ASSUJETTI AU SLS
77 locataires d’un logement conventionné se sont vu
appliquer un SLS (Surloyer de Solidarité) en raison de leurs ressources (supérieures à 120 % du plafond PLUS, hors QPV et hors application d’un PLH). 85 % des 95 K€ de SLS encaissés en 2022 seront reversés à la CGLLS (Caisse de Garantie du Logement Locatif Social).

LES AIDES AU LOGEMENT ET RÉDUCTION DE
LOYER DE SOLIDARITÉ (APL ET AL)
BATIGERE RHÔNE-ALPES a perçu 5,1 M€ d’APL en 2022
pour le compte de 1 915 foyers, soit 44 % des locataires du parc conventionné. Par ailleurs, 175 locataires ont bénéficié de l’AL (Aide au Logement), ce qui a représenté 0,6 M€ sur l’année.

34 % DES LOCATAIRES BÉNÉFICIENT D’UNE RLS 1 517 foyers ont bénéficié de la RLS en 2022, pour un total de 1,1 M€, soit un montant moyen mensuel de 57 €.

LES CHARGES LOCATIVES

Les charges récupérables de la campagne 2021 ont été
régularisées au cours de l’exercice 2022 pour 89 % des
logements, aboutissant par un remboursement moyen de
29 €, ce qui traduit le calcul au plus juste du montant des
acomptes.

LES VENTES

11 LOGEMENTS VENDUS POUR 1,8 M€
Depuis son origine, le Groupe BATIGERE a mis en avant
la vente HLM qui participe au parcours résidentiel des
locataires et qui permet de réinvestir dans de nouveaux
logements. Ainsi, BATIGERE RHÔNE-ALPES a vendu
11 logements en 2022.

Poursuivant la politique de vente d’autres actifs immobiliers initiée il y a plusieurs années, BATIGERE RHÔNE-ALPES a remis à jour son plan de ventes pour générer les fonds propres nécessaires au développement, tout en veillant à assurer les recettes de loyers des années futures.

Les évolutions de la loi Elan ne permet plus aux bailleurs
sociaux de proposer un prix préférentiel aux locataires
de logement HLM. Si la proportion d’acquéreurs issus
du parc social a diminué ces dernières années, elle reste
cependant à un niveau satisfaisant (36 %).