Face aux évènements, des nécessaires adaptations et un fort engagement des équipes

L’année 2020 a été une année hors du commun et la capacité d’adaptation et l’engagement des équipes de proximité ont permis non seulement de mener à leur terme de nombreux projets mais aussi d’en initier d’autres qui étaient inscrits à l’agenda ou qui se sont imposés avec la crise sanitaire.

Il faut souligner l’implication et la mobilisation de nos gardiens d’immeubles qui ont tous continué leurs missions de nettoyage et de désinfection malgré le contexte. Sans compter le soutien qu’ils ont également apporté aux habitants les plus isolés (courses, pharmacie, etc.)

L’année 2020 a débuté avec la prise en gestion de 339 nouveaux logements. 138 en pleine propriété dans le cadre d’acquisition de patrimoine en bloc auprès du Groupe CDC, 97 en copropriété dans le cadre d’acquisition de patrimoine auprès de la SEMCODA et 121 logements dans le cadre de la convention de gestion avec BATIGERE suite à leur acquisition de patrimoine là aussi auprès de la SEMCODA.

Ces prises en gestion de début d’année ont été fortement perturbées par le 1er confinement, intervenu 2 mois plus tard, ne laissant pas aux équipes le temps nécessaire à une appropriation rapide de ce nouveau patrimoine.

Cette croissance externe nous a porté aussi vers d’autres territoires, diffus et éloignés de nos bases lyonnaise et stéphanoise, nous amenant ainsi à repenser et organiser notre gestion de la proximité.

C’est dans ce contexte que des recrutements ont été engagés et ont permis d’accueillir 5 nouveaux collaborateurs en 2020 à l’agence de Lyon. Ces embauches, en complément de celles de fin d’année 2019, ont permis de restructurer l’organisation interne de l’agence et d’apporter un nouvel élan pour une dynamique au service des clients.

Mais il faut noter la difficulté qu’ont pu avoir les nouveaux arrivants au nombre de 4 au 17 mars à prendre leurs marques dans l’entreprise et rejoindre les projets en cours ainsi que le manque de liens sociaux de travail habituellement construits quotidiennement et reliés par des journées du personnel et de cohésion à BATIGERE RHÔNE-ALPES.

La crise a par ailleurs retardé le recrutement de personnels d’entretien dans la Métropole de Lyon, envisagé initialement dans le budget 2020 mais reporté à 2021, pour améliorer ainsi la présence de proximité,

la veille sur le patrimoine et la qualité d’entretien des parties communes. Une réflexion a aussi été menée pour créer, dès début 2021, une antenne de gestion à proximité du patrimoine situé en Savoie – Haute Savoie et dans l’ouest du département de l’Ain.

Une commercialisation des logements repensée en "distanciel"

Le service Location s’est adapté à ce contexte hors du commun, et a poursuivi son activité tout au long de la période de confinement ; l’équipe s’est ainsi familiarisée avec le travail en distanciel, ce qui lui a permis de maintenir ses relations avec les candidats et les réservataires. L’enjeu étant de préparer la reprise et de pouvoir continuer à proposer nos logements, dans un contexte, en particulier dans la Métropole de Lyon, de pression de la demande de logements abordables.

Si le taux de rotation avait déjà fortement diminué en 2019, la crise a accentué ce phénomène et le taux de rotation en 2020 est de seulement 7,65 % (8,85 % dans la Loire contre 7,32 % dans le Rhône-Isère).

Mais la crise et le nécessaire respect des gestes barrières ont limité la possibilité de visite de logements encore occupés, pendant la période de préavis et ont entrainé un retard de commercialisation et des délais de réattribution plus longs.

La commercialisation des programmes neufs a pu, par contre, être assurée avec succès. C’est ainsi que tous les logements livrés ont été occupés dans les 30 jours suivants (Résidence Patio Bellecombe, 17 logements à Lyon 6ème, Résidence IVORY PARK, 25 logements à Lyon 5ème, et pour le compte de la Société BATIGERE, Résidence TANDEM CROIX ROUSSE, 8 logements à Lyon 4ème).

Notre partenariat avec Quadral Immobilier pour nos logements intermédiaires s’est poursuivi en 2020. Nos méthodes de travail, comme nos interfaces ont démontré leur efficacité, puisque le nombre de logements vacants du parc intermédiaire, impacté par une forte hausse au 2ème trimestre, a baissé au second semestre.

Quant aux Commissions d’Attributions Logement, elles se sont poursuivies en visioconférence dès avril 2020 selon le calendrier original.

Ainsi les CALEOL ont examiné, en 2020, 606 dossiers de candidatures qui ont donné lieu à 510 attributions de logements conventionnés.

Dans le cadre des CAL dédiées au parc non conventionné, ce sont 63 logements qui ont été attribués.

Agence de Lyon :

278 entrées réalisées en 2020 soit une moyenne de 23 entrées par mois

289 sorties réalisées en 2020 soit une moyenne de 24 sorties par mois

Agence de Saint-Etienne :

83 entrées en 2020 soir une moyenne de 7 entrées par mois

91 sorties en 2020 soit une moyenne de 8 sorties par mois

Le contexte a accéléré le déploiement du projet CALYPSO, outil permettant la tenue des CALEOL en distanciel et qui sera opérationnel en 2021.

La crise sanitaire a été aussi un accélérateur des démarches entamées pour l’élaboration d’un process de signature de baux par voie électronique. BATIGERE RHÔNE-ALPES, comme le reste du Groupe, a dû adapter son organisation avec cet outil qui a permis très rapidement de pouvoir maintenir des entrées dans les lieux avec signatures à distance, afin de respecter les gestes barrières.

L’année 2020 a aussi été l’occasion de préparer la réforme des attributions prévue par la loi ELAN avec le passage à la gestion en flux du contingent de logements des partenaires réservataires dans notre parc immobilier et avec la cotation de la demande de logement social. Les équipes de BATIGERE RHÔNE-ALPES ont ainsi participé aux travaux dans la Métropole de Lyon pour un déploiement au second semestre 2021 comme le prévoit la loi, sauf si le report demandé par l’USH est accepté.

Des réponses pour minimiser la fragilité et vulnérabilité des locataires accentuées par la crise

Un vrai élan de solidarité est né pendant cette crise afin de veiller sur nos locataires les plus âgés et les plus fragiles. Dès le début du 1er confinement, les équipes des agences de Lyon et Saint-Etienne et des services social et contentieux ont développé les appels vers les publics les plus fragiles pour une écoute mais aussi parfois un accompagnement adapté.

Plusieurs vagues d’appels ont été lancées par une quinzaine de collaborateurs pendant toute la période de confinement pour prendre des nouvelles et évaluer la situation des clients, en particulier âgés de plus de 70 ans.

Des échanges autant appréciés par les locataires que par les collaborateurs de BATIGERE RHÔNE-ALPES !


Chiffres clés démarche appels au mois d’avril :

  • Appels sortants : 488
  • Nombre de locataires appelés : 447
  • Agence de Lyon : 331 appels vers des locataires de + de 75 ans
  • Agence de Saint-Etienne : 116 appels vers des locataires de + de 75 ans et des plus fragiles
  • Service social : 41 appels à destination des plus fragiles et isolés accompagnés ou connus dont 11 appels récurrents hebdo- madaires pour rompre l’isolement et prendre des nouvelles
  • 7 mises en relation avec la Croix Rouge et les CCAS pour le portage de repas, de courses, soutien à l’entretien du logement
  • 4 résidences Trait social en veille active en lien avec des locataires relais

 

La crise sanitaire a également eu un impact très fort sur notre manière d’accueillir le public limitant l’amplitude horaire d’accueil à 2h chaque matin à partir de la réouverture en juin avec des contraintes également sur la capacité d’accueil malgré tous les équipements de protection mis en place.

Cette période de crise nous a aussi amenés à nous organiser très vite pour permettre à nos clients en difficulté financière de ne pas s’enfoncer dans des situations d’impayés inextricables.

BATIGERE RHÔNE-ALPES, dans le cadre d’une démarche Groupe BATIGERE, a proposé aux associations de locataires une charte d’engagements visant à soutenir nos clients en agissant à la fois sur le paiement du loyer et sur les charges.

Ainsi, à l’issue du premier confinement, les collaborateurs ont continué de dédier une journée de télétravail à l’accompagnement de nos clients dans la gestion de leur impayé, et ont suivi une formation spécifique en septembre 2020. Également, en décembre, un nouveau collaborateur a rejoint le service recouvrement avec pour mission d’accentuer les actions de recouvrement en phase amiable en appui aux chargés de clientèle, afin de limiter autant que possible la mise en œuvre de procédures contentieuses.

Une équipe technique renforcée une mobilisation des entreprises plus compliquée

L’équipe renforcée de 3 techniciens d’agence et 1 assistante technique a été au complet dès la mi-2020.

Cette équipe a pu compter sur des fournisseurs mobilisés, même pendant le 1er confinement, pour des travaux d’urgence mais toute l’année a été perturbée par des conditions d’interventions plus complexes, en particulier en milieu occupé.

Avec une période longue de près de 3 mois de confinement, où seuls des travaux urgents ont été réalisés, les enveloppes budgétaires n’ont pas été consommées.

La création d’un poste de responsable maintenance au sein de la direction de la Relation Clients va permettre, dès janvier 2021, de mener des actions concrètes pour des relations optimisées avec les différents fournisseurs, et de finaliser le renouvellement du marché à bons de commande.

Un maintien de l'engagement à préparer le label Quali'HLM pour une meilleure satisfaction des clients

C’est aussi au cours de cette année particulière que BATIGERE RHÔNE-ALPES, associé à la démarche du Groupe BATIGERE, a poursuivi son engagement dans la démarche de labellisation Quali’HLM®. À l’issue d’un diagnostic de nos procédures et pratiques professionnelles réalisé par un auditeur externe, BATIGERE RHÔNE-ALPES a défini un cadre stratégique de qualité de services, décliné en 6 plans d’actions « métier » et 4 plans d’actions de site. Les associations de locataires ont été associées au diagnostic et ont été invitées à valider les plans d’actions.

Pour accompagner la mobilisation et l’accompagnement des collaborateurs autour de ce projet structurant, 4 ateliers ont été élaborés en 2020 et animés en janvier 2021 par le cabinet AATIKO Conseils, autour des bonnes pratiques en matière de relation clients.


6 plans d’actions qui impactent les pratiques
« métier » :

  1. Pilotage de la qualité de service : indicateurs, outils, instances, communication
  2. Déploiement de l’outil d’écoute Clients « PEP’S »
  3. Déclinaison locale des engagements de services « Bien Habiter »
  4. Amélioration de l’efficacité téléphonique
  5. Amélioration des délais de traitement des réclamations des clients
  6. Amélioration de la formalisation de la réponse aux clients

4 plans d’action de sites pour améliorer concrètement la qualité du cadre de vie de nos locataires en engageant des travaux, en améliorant les prestations de nos entreprises et en définissant des actions de développement social local en concertation avec nos locataires :

  1. Lyon 2ème – 2 rue Quivogne
  2. Lyon 1er en multisites
  3. Villeurbanne – 121 et 123 cours Emile Zola
  4. Oullins – rue d’Orsel

 

En 2020, BATIGERE RHÔNE-ALPES a également réalisé son enquête triennale de satisfaction des locataires fin juin, début juillet. Cette enquête est venue confirmer les conclusions du diagnostic Quali’ HLM® et l’adéquation des plans d’actions Quali’HLM® avec les enjeux de la relation clients.

Toujours dans l’objectif d’améliorer la qualité de service, BATIGERE RHÔNE-ALPES a déployé dès fin septembre, l’outil d’écoute client PEP’S qui permet en temps réel de suivre les retours des locataires et de mesurer leur satisfaction.

 

 

Un service client extranet de plus en plus sollicité            

Le service client D’CLIC a connu un bel accroissement d’inscription sur 2020, lié essentiellement au contexte sanitaire et au souhait de nos locataires de rester connectés avec BATIGERE. En décembre 2020 c’est 67 % d’inscrits (55 % fin 2019) sachant que le patrimoine a augmenté en janvier 2020 avec la croissance externe. On compte 517 inscrits supplémentaires sur l’année 2020. Compte tenu du contexte, les locataires inscrits sont aussi d’autant plus exigeants avec l’outil et supportent mal les dysfonctionnements. À noter que des améliorations de cet extranet sont en phase de déploiement.

Une concertation locative différente mais active

Dans un contexte toujours peu favorable, nous avons maintenu des liens forts avec les associations de locataires. Si les instances classiques prévues au Plan de Concertation Locative n’ont pu avoir toutes lieu, elles ont été remplacées par des rencontres locales en plus petit comité pour échanger et progresser sur des problèmes de sites et sur des projets importants comme la CUS et la qualité de service. Ce sont ainsi 6 rencontres qui ont eu lieu en 2020.

Malgré toutes les contraintes liées à la crise sanitaire et aux confinements, nous sommes aussi parvenus à finaliser la Convention d’Utilité Sociale de BATIGERE RHÔNE-ALPES, à rencontrer dans ce cadre les parties prenantes et à l’envoyer au Préfet du Rhône en octobre 2020.

Dans le cadre de l’ANRU et du projet d’Eco Quartier de notre résidence « Les maisons bleues » rue Carnot et Parmentier à Saint-Fons, nous avons, en partenariat avec les services de la Métropole de Lyon et de la Ville de Saint-Fons, animé 2 réunions en pied d’immeuble pour présenter le projet et échanger avec les habitants.

La gestion de copropriétés

En 2019, le service copropriété s’était consacré au développement « SharePoint » sous Office 365. Cet outil collaboratif rend accessible en temps réel et à l’ensemble des salariés en ayant besoin, toutes les informations relatives à chacune des copropriétés.

En 2020, l’accent a été mis sur le déploiement d’un progiciel permettant de gérer les consignes de votes en AG, l’intégration comptable des appels de fonds et l’analyse des charges financières. C’est un outil particulièrement performant qui permet une prise de décision par les salariés les plus compétents en fonction du type de décision mise à l’ordre du jour des AG.

Des animations de proximité dans les quartiers

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24 juillet 2020, la compagnie Virevolt à Saint Fons

Suite à la crise sanitaire, à l’impossibilité pour de nombreuses familles de partir en vacances ou dans leurs familles à l’étranger, et aux annulations de beaucoup d’actions de proximité, le centre social Arc En Ciel, les bailleurs et la ville ont donné aux habitants de Saint-Fons la possibilité de vivre un spectacle de cirque en plein air. Une centaine de locataires BATIGERE du quartier des Clochettes ont pu assister de leurs balcons et en groupe restreint pour respecter les gestes barrières à une balade circassienne autour de cordages, mât chinois, cadre aérien, jonglage, trapèze, danse… Un ravissement pour tous.

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8 juillet 2020, un troupeau de moutons à Saint-Fons

Une transhumance a eu lieu à Saint-Fons. L’association La bergerie urbaine a déambulé avec ses moutons dans le quartier créant la surprise des habitants réunis à leur fenêtre ou sur leur balcon. Nombre d’entre eux, sont descendus et ont suivi le troupeau au fur et à mesure de l’itinéraire jusqu’au Parc Victor Bash. Là, les bergers et les habitants ont pu discuter de nombreux sujets liés à l’agriculture : alimentation, écologie,consommation… La bergerie urbaine estime avoir touché 220 personnes pour cette animation.

Un chantier d’insertion jeunes à Saint-Fons

Malgré le contexte sanitaire, un chantier professionnel d’insertion a pu voir le jour en novembre 2020. Porté par la ville de Saint-Fons, le dispositif « Chantiers professionnels d’insertion » est une action dans le cadre de l’insertion sociale et professionnelle de jeunes Sainfoniards en marge de l’emploi et en situation de basculement dans la délinquance ou dans la récidive. 5 jeunes de 16 à 25 ans accompagnés et formés par l’ALPES ont œuvré dans nos locaux de l’agence de Saint-Fons. La salle d’accueil a été entièrement repeinte afin d’améliorer la cadre de vie professionnel des salariés et la qualité d’accueil offerte à nos clients.


Une TRIBOX à Carnot Parmentier – Saint Fons

Doucement mais sûrement une Tribox a ouvert en novembre à Carnot Parmentier, quartier de Saint-Fons. Une permanence est confiée tous les samedis matin à l’entreprise d’insertion ESTIME. Les locataires se mobilisent pour déposer dans des garages banalisés leurs encombrants selon des règles strictes. Le mobilier d’un côté, l’électroménager de l’autre et le tout-venant. Un tri à la source pour que les éco-organismes puissent tout récupérer pour un recyclage optimisé.