a) Poursuite du déploiement
Les équipes de la relation client, avec l’appui des services centraux, ont déployé une énergie considérable en 2021 dans la mise en œuvre des engagements de qualité de service portés dans la démarche Bien Habiter. Les plans d’actions attachés à ces engagements constituent notre démarche continue d’amélioration pour couvrir les 6 ambitions socles du Groupe BATIGERE en direction de nos clients qui intègrent entre autres l’accompagnement, l’écoute ou encore le lien social.
b) Obtention du label
Ces efforts en direction de la qualité de service rendu aux locataires et la bonne mise en application des plans d’actions visant notamment notre joignabilité ainsi que le suivi et le traitement des sollicitations en provenance de nos clients ont abouti à l’obtention au mois de décembre, du label Quali’HLM. Il récompense l’engagement de la société toute entière dans cette démarche structurante pour nos pratiques quotidiennes.
c) Des évolutions sensibles dans nos pratiques
Plus que l’obtention du label, la démarche nous a conduit à remettre en question des sujets fondamentaux. En premier lieu, notre capacité à écouter nos clients, avec une évolution sensible de notre efficacité téléphonique, qui dépasse les 85 % de décroché depuis le mois d’octobre. Ce résultat est le fruit d’une réorganisation interne de notre prise d’appel et de la mise en place d’une prestation externe pour absorber les appels en débordement de notre standard. En second, la meilleure centralisation des sollicitations – par leur saisie systématique dans notre outil de gestion, par le développement de l’utilisation de l’outil D’Clic chez nos clients – a contribué à l’amélioration du traitement et du suivi des réclamations. Nos équipes portent une attention particulière à ces sujets, avec pour effet, depuis mi-2021, une quantité stable d’attentes en cours. Depuis le quatrième trimestre 2021, l’association des services support au traitement des réclamations administratives dans l’outil de gestion contribue à l’amélioration de la réponse client. À ces évolutions s’ajoutent la redéfinition du pilotage de notre qualité de services – avec notamment la création d’un Comité de Direction Qualité et d’un Comité Bien Habiter – et le repositionnement de la qualité au rang des priorités.