LA QUALITÉ DE SERVICES

Avec la prise en gestion de 450 logements supplémentaires au 1er janvier 2021, issus d’une croissance externe, les équipes de proximité, bien que renforcées, ont fait preuve d’engagements pour préserver et améliorer la satisfaction des locataires.

1. Améliorer nos services en agence

La particularité du contexte sanitaire n’a pas empêché BATIGERE RHÔNE-ALPES de poursuivre le travail de structuration de ses équipes de proximité, ce pour accroître sa capacité à agir au service de ses clients.
Souhaitant améliorer l’écoute et l’accompagnement de ses clients, l’agence de Lyon a fait le choix de faire évoluer son équipe de chargés de clientèle qui se compose désormais de 7 collaborateurs. L’évolution de deux collaboratrices au titre de la promotion de nos talents a contribué à ce résultat. Au total, 11 chargés de clientèles sont aujourd’hui au service de la relation client chez BATIGERE RHÔNE-ALPES.
Dans le même temps, et ce pour améliorer la prise en charge des sollicitations techniques des clients et la surveillance du patrimoine, l’équipe de techniciens de l’agence de Lyon a été renforcée et compte dorénavant 4 collaborateurs, l’un d’entre eux en provenance de la promotion interne. Sur l’ensemble du périmètre de gestion, 5 salariés occupent cette fonction depuis l’embauche en mars 2021 d’un technicien sur l’antenne de Drumettaz-Clarafond. En complément et support, un responsable de la maintenance du patrimoine a rejoint l’équipe de gestion locative en janvier 2021.
S’agissant du service commercial, BATIGERE RHÔNE-ALPES a opté pour davantage de stabilité dans la commercialisation de ses logements. L’équipe se compose à fin 2021 de 3 collaboratrices qui seront épaulées début 2022 par l’arrivée d’une 4ème au poste de chargée de commercialisation. Ce renforcement des capacités de commercialisation vient notamment en réponse aux objectifs de diminution de la vacance sur l’agence de Lyon et à l’augmentation du nombre de logements gérés, incluant le patrimoine de la convention de gestion qui lie BATIGERE RHÔNE-ALPES à BATIGERE GRAND EST.

Concernant cette convention de gestion, BATIGERE RHÔNE-ALPES a également installé, début 2021, une antenne de gestion à Drumettaz-Clarafond, à l’épicentre du patrimoine géré pour le compte de BATIGERE GRAND EST entre Gex et Saint-Jean-De-Maurienne.
Adaptation aux contraintes liées à la crise sanitaire
L’année 2021 a de nouveau été très impactée par la crise sanitaire impliquant un renforcement du télétravail sur plusieurs périodes et l’obligation de repenser l’organisation de l’accueil du public. En ouvrant tous les matins, en capacité d’accueil limitée à 2 personnes et dans le respect des gestes barrière, l’agence de Lyon a maintenu un maximum de lien avec ses clients et prospects.
Il convient également de mettre en avant l’implication et la mobilisation des personnels d’immeubles, qui ont assuré, sans discontinuer, leurs missions de nettoyage et de désinfection durant cette période.

 

 

2. Améliorer notre qualité de services

a) Poursuite du déploiement

Les équipes de la relation client, avec l’appui des services centraux, ont déployé une énergie considérable en 2021 dans la mise en œuvre des engagements de qualité de service portés dans la démarche Bien Habiter. Les plans d’actions attachés à ces engagements constituent notre démarche continue d’amélioration pour couvrir les 6 ambitions socles du Groupe BATIGERE en direction de nos clients qui intègrent entre autres l’accompagnement, l’écoute ou encore le lien social.

 

b) Obtention du label

Ces efforts en direction de la qualité de service rendu aux locataires et la bonne mise en application des plans d’actions visant notamment notre joignabilité ainsi que le suivi et le traitement des sollicitations en provenance de nos clients ont abouti à l’obtention au mois de décembre, du label Quali’HLM. Il récompense l’engagement de la société toute entière dans cette démarche structurante pour nos pratiques quotidiennes.

 

c) Des évolutions sensibles dans nos pratiques
Plus que l’obtention du label, la démarche nous a conduit à remettre en question des sujets fondamentaux. En premier lieu, notre capacité à écouter nos clients, avec une évolution sensible de notre efficacité téléphonique, qui dépasse les 85 % de décroché depuis le mois d’octobre. Ce résultat est le fruit d’une réorganisation interne de notre prise d’appel et de la mise en place d’une prestation externe pour absorber les appels en débordement de notre standard. En second, la meilleure centralisation des sollicitations – par leur saisie systématique dans notre outil de gestion, par le développement de l’utilisation de l’outil D’Clic chez nos clients – a contribué à l’amélioration du traitement et du suivi des réclamations. Nos équipes portent une attention particulière à ces sujets, avec pour effet, depuis mi-2021, une quantité stable d’attentes en cours. Depuis le quatrième trimestre 2021, l’association des services support au traitement des réclamations administratives dans l’outil de gestion contribue à l’amélioration de la réponse client. À ces évolutions s’ajoutent la redéfinition du pilotage de notre qualité de services – avec notamment la création d’un Comité de Direction Qualité et d’un Comité Bien Habiter – et le repositionnement de la qualité au rang des priorités.

3. Notre activité commerciale

a) La vacance
La conjonction, au premier semestre 2021, des contraintes sanitaires qui ont compliqué les visites de logements et les prises de rendez-vous, de la difficulté à stabiliser l’effectif du service, de l’accroissement sensible du parc géré, de la remise en location des logements réhabilités dans le 7ème arrondissement de Lyon et de 77 mises en service sur le périmètre du mandat de gestion BATIGERE GRAND EST, a conduit à l’augmentation de la vacance globale des logements qui a atteint son pic au mois de juillet 2021. Les efforts de structuration et l’investissement de l’équipe commerciale, en lien étroit avec les équipes techniques et de proximité, ont permis d’inverser la tendance de la vacance au cours du second semestre et de la ramener vers un taux proche de nos objectifs.

 

b) CALYPSO, un outil au service des commissions d’attribution

L’Outil Calypso a été déployé en 2021, permettant la réalisation de CALEOL (Commission d’Attribution de Logements et Examen de l’Occupation des Logements) en format distanciel. Cette innovation du Groupe BATIGERE a notamment permis de soutenir les attributions malgré les restrictions sanitaires. BATIGERE RHÔNE-ALPES a fait le choix de constituer deux CALEOL pour son parc conventionné, l’une pour son parc situé dans le Rhône, l’Ain et l’Isère, l’autre pour son parc ligérien. Elles se sont réunies 2 fois par mois en début d’année, et jusqu’à 4 fois par mois en fin d’année 2021 afin d’accompagner les efforts pour la diminution de la vacance.
Au total, 28 commissions d’attribution de logements se sont réunies en 2021.

Pour son parc non conventionné situé dans le Rhône, la commission dédiée aux logements intermédiaires s’est réunie 8 fois en 2021.
Au global, 797 candidatures ont été instruites pour présentation en commission d’attribution de logement.
Les commissions ont attribué 463 logements, soit une augmentation de 30% en comparaison à 2020.

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NOMBRE D’ÉTATS DES LIEUX D’ENTRÉES / SORTIES RÉALISÉS EN 2021

LES IMPAYÉS

La lutte contre les impayés de loyer a toujours constitué pour BATIGERE RHÔNE-ALPES une question prioritaire. L’anticipation et l’accompagnement sont fortement ancrés dans nos valeurs et participent à la qualité de service aux locataires et à l’efficacité financière de l’entreprise.

 

En cette année 2021, à nouveau marquée par la crise sanitaire, ces valeurs se sont avérées encore plus nécessaires et essentielles. La connaissance et l’expertise développées depuis de longues années sur les dispositifs d’aides nous ont permis d’orienter nos locataires en difficulté vers les aides mises en place par les différents
intervenants (communes, métropoles, départements, région, État, ou encore Action
Logement). Face aux difficultés matérielles et financières, l’accompagnement en interne a également été largement mobilisé.
Ainsi de nombreux plans d’apurement ont été mis en place et un poste de chargé de recouvrement amiable a été pourvu en début d’année. L’objectif de ce nouveau poste est de suivre avec le maximum d’attention les situations présentant un risque de dégradation et de mettre en place au plus tôt, un accompagnement adapté afin de permettre à nos clients de conserver leur logement et d’éviter les situations de non-recours.
Orienter et accompagner nos locataires à résoudre un retard de paiement fait partie intégrante de nos valeurs et missions.