Offre de services

2018 2019 2020 2021
Attribution de logements
Nombre de logements attribués 3 945 3 751 3 202 3 887
Nombre de dossiers présentés en commissions d’attribution 4 380 4 350 3 784 5 066
Loyer et charges
Évolution de la masse quittancée 0.80 % 1,47 % + 3.75 % + 2,58 %
Évolution du montant des charges récupérables -18% + 8,55 % + 5.38 % + 1,77 %
Nbre de plans d’apurement 2 731 3 006 3 390 2 835
Nbre d’expulsions 78 69 35 69

 

 

Une vacance moyenne annuelle en augmentation :

 Après deux années de baisse, la vacance des logements augmente en 2021 de 0,25% en moyenne annuelle, pour s’établir à 4,36%.

La vacance en exploitation de l’année s’établit à 1,76%, soit une hausse de 0,16%. La vacance hors exploitation augmente, quant à elle, de 0,09%, pour s’établir à 2,60%.

 

S’agissant de la vacance en exploitation, on note une disparité par territoires. Les Délégations 54 Sud, 54 Nord et Alsace ont diminué leur vacance moyenne, quand la Délégation 57 et le Sud Est (PACA et Auvergne Rhône Alpes) ont vu leur vacance augmenter, tout comme celle du patrimoine en Ile de France :

  • DT 54 Sud : – 0,2%
  • DT 54 Nord : -0,24%
  • DT Alsace : -0,34%
  • DT 57 : +0,38%
  • Sud-Est : +1,61%
  • Mandat IdF : +0,59%.

 

Cette augmentation est principalement due à une hausse des délais de relocation, liée aux difficultés d’approvisionnement et d’effectifs de certains de nos fournisseurs et à la rénovation urbaine.

 

 

Développement des visites vidéo de logements :

 

Une dette maîtrisée, au regard du contexte :

 

L’augmentation de la dette avant passage en pertes s’établit à 1,7 M€, pour un objectif d’augmentation annuelle de 3 M€. Après passage en pertes, la dette diminue de 342 K€.

 

Pourtant, et malgré cette dette contenue, on note un contexte difficile :

  • Le taux de chômage plafonne à 8,1%,
  • L’augmentation du coût des énergies fragilise les ménages modestes. Et l’augmentation annoncée du gaz va s’accentuer,
  • Les situations d’insolvabilité constatées lors des passages en pertes augmentent : nous passons de 684 K€ en 2017 à 882 K€ en 2021.

 

Méthode prédictive appliquée à la prévention des impayés

Du 1er avril au 31 août 2021, nous avons accueilli un étudiant en Master 1 Mathématiques appliquées spécialisé statistiques à l’université de Strasbourg pour travailler sur la prévention des situations d’impayés en mettant en place des actions proactives. Par exemple, un ménage dont l’un des enfants quitte le domicile va voir ses versements CAF diminuer. Une communication en amont peut aider ce ménage à anticiper cette baisse de ressources.

 

Pour déterminer les profils de ménages et/ou les éléments déclencheurs, il est nécessaire de recourir à une analyse complète et profonde de nos bases de données. Cette analyse a permis d’en déduire des préconisations issues de ces constatations, portant sur le type d’actions à mettre en œuvre et le timing.

Les attributions, orientées vers les ménages fragiles :

 

Au cours de l’année 2021, les Commissions d’Attribution de Logements de BATIGERE GRAND EST ont permis à 3 887 familles de se voir attribuer un logement dans notre patrimoine :

  • 1 129 attributions en Moselle
  • 600 attributions en Meurthe et Moselle Nord
  • 1 237 attributions en Meurthe et Moselle Sud
  • 576 attributions en Alsace
  • 175 attributions en Ile de France
  • 107 attributions en Rhône Alpes
  • 63 attributions en Provence Alpes Côte d’Azur.

 

Le nombre d’attributions est en hausse par rapport à l’exercice 2020, au cours duquel 3 202 attributions avaient été prononcées, soit une augmentation de 685 attributions.

Des attributions au profit des ménages fragiles :

52 % des attributions prononcées au cours de l’année 2021 l’ont été au profit de ménages dont les ressources sont inférieures ou égales à 30 % des plafonds de ressources (soit – 2 points par rapport aux attributions 2020).

 

Par ailleurs, les Commissions d’Attributions de Logements de BATIGERE GRAND EST ont également prononcé 910 attributions au profit des publics fragilisés et prioritaires relevant du Contingent préfectoral :

  • Moselle : 336
  • Meurthe et Moselle : 457
  • Alsace : 55
  • Mandat IDF : 62

 

Qualité de service

L’obtention de la labellisation Quali HLM :

 

 Afin de structurer notre politique d’écoute clients Bien Habiter lancée en avril 2019, mais également pour répondre à nos obligations induites par la Convention d’Utilité Sociale, BATIGERE GRAND EST s’est inscrite cette même année 2019, dans une démarche initiée et pilotée par le Groupe BATIGERE, de labellisation de notre politique de qualité de services, afin d’obtenir le label Quali HLM.

Après de nombreux mois de travail entre la Direction ALRC et le pôle Qualité, et un audit de certification en mars 2021, BATIGERE GRAND EST a obtenu cette labellisation, qui lui a été décernée lors du Congrès HLM de Bordeaux.

 

 

 

 

 

 

1er anniversaire du Centre de Relation Client « BATIGERE à votre écoute », pour ses 14 collaborateurs :

 

         Des résultats en constante progression :

         Après une année de fonctionnement, un bilan du CRC a été dressé. Les constats sont les suivants :

  • Le CRC a reçu 420 000 appels au cours de l’année 2021, dont 75% d’appels de clients, et 25% d’appels de prospects,
  • Concernant les clients, la qualité de service s’est constamment améliorée, passant de 45% fin 2020, à 67% en décembre 2021. Elle a même atteint 76% en juin,
  • La saisonnalité des appels est marquée, avec un volume d’appels important entre les mois de novembre et janvier (150 000 appels, soit 35% du volume annuel). D’avril à juillet, le volume mensuel passe sous les 30 000 appels,
  • Le taux de rappel s’est nettement amélioré, passant de 60% en novembre 2020, à 22% un an après.

 

 

Une qualité de service uniforme :

Désormais, les locataires de BATIGERE GRAND EST bénéficient de la même qualité de service, quel que soit leur territoire d’implantation.

Un dispositif en amélioration :

L’équipe du CRC innove, afin d’améliorer et pérenniser ses résultats. Ainsi, ont été successivement mis en place :

  • Deux files d’attente différenciées entre les clients et les prospects, afin de donner priorité aux appels des locataires,
  • Lors des pics d’appels, un rappel automatique est désormais proposé aux clients qui le souhaitent
  • Un Call bot a été développé avec un prestataire, pour traiter les appels des prospects.

 

De plus, deux sessions de retours d’expérience avec les agences ont été organisées afin d’améliorer la fluidité des échanges entre le CRC et celles-ci.

 

 La commission d’adaptation des logements, un des volets de la démarche
« Bien Vieillir », destinée aux ménages séniors :

 

Dans le cadre du dispositif de traitement des demandes d’adaptation de salle de bains, 6 Commissions Accessibilité Logement et Adaptation Handicap (CALAH) ont été organisées en 2021.

 

Sur 116 demandes d’adaptation de salle de bains présentées en CALAH :

  • 106 dossiers ont été validés suivant l’analyse sociale restituée par AMLI, avec la prise en compte des critères d’occupation locative et d’éligibilité technique.
  • 2 dossiers ont été annulés, 1 a été ajourné, 1 a été refusé
  • 6 propositions de mutation ont été émises en CALAH.
  • 86 adaptations de salle de bains ont été réalisées dans l’année, pour un investissement global de 550 842 € TTC, soit 6 405 € TTC/logement.

 

La concertation des EPCI d’Ile de France pour la CUS :

Après plusieurs échanges avec les services instructeurs de la Direction Régionale de l’Environnement, de l’Aménagement et du Logement (DREAL) du Grand Est, la Convention d’Utilité Sociale de BATIGERE GRAND EST a été signée par notre Directeur général, et transmise au préfet fin décembre 2019.

 

Restait toutefois à intégrer dans cette CUS, les 3 400 logement d’ile de France, données en mandat de gestion à nos collègues de BATIGERE en ILE DE FRANCE.
Pour cela, une concertation avec les EPCI concernées devait être réalisée. Elle a été organisée par les deux sociétés, et s’est déroulée en présence des Présidents d’EPCI, le 7 décembre 2021. Le préfet du Grand Est en a été dûment avisé.